Enamorar al paciente, el gran reto de la odontología moderna

Victor Küppers durante una conferencia en las jornadas TEDx

Victor Küppers durante una conferencia en las jornadas TEDx

Hoy tengo el inmenso placer de entrevistar a Victor Küppers, toda una eminencia en gestión del entusiasmo.

Nacido en Eindhoven (Holanda), vive entre Barcelona y Ordino (Andorra). Licenciado en administración y dirección de empresas y doctorado en humanidades, es escritor, formador y conferenciante. Su objetivo es ayudar a potenciar las aptitudes de cada uno para vivir la vida de manera más positiva y entusiasta.
Imparte clases de dirección comercial en la Universidad Internacional de Catalunya y en la Universidad de Barcelona y colabora con empresas como Endesa, Telefónica o Schweppes.
Cercano, carismático y con gran sentido del humor, impactan su rapidez de pensamiento, claridad de mente y su entusiasmo, que nos “engancha” desde el primer segundo, transmitiéndo una energía muy positiva.

Hoy intentaremos conocer un poco más a fondo su filosofía de vida y su aplicación en sectores más expuestos a la tensión y al estrés, como lo es la odontología.

Buenos días Victor,

Tus dos palabras preferidas son pasión y entusiasmo. En el mundo en el que vivimos, con un ritmo cada vez más frenético y agotador, te hago la pregunta del millón:
¿Como se consigue a pesar de todo mantener el tipo y vivir el día a día con pasión y entusiasmo?

Bueno, el mundo es como es y no lo vamos a cambiar.
Todo el mundo va rápido. Caminamos rápido, conducimos rápido, comemos rápido y el problema es que nos acabamos olvidando de lo más importante.
Hay una frase que me gusta mucho y que dice “Hay una cosa muy importante y es que lo más importante tiene que ser lo más importante”.
Y es que cuando uno es consciente lo que de verdad es importante en su vida; la familia, la pareja, los amigos, los pequeños momentos; púes tiende a cuidarlos más para que funcionen, y si de verdad funcionan, uno tiene fuerzas para enfrentarse a lo que venga.
El problema es que vamos demasiado acelerados y no tenemos tiempo ni para detenernos ni para pensar. Para cambiar esto, la clave no está en cambiar el ritmo, sino buscar momentos para la pausa.
Espacios para la reflexión, porque si uno no toma la costumbre de hacerlo, se puede ver arrastrado más fácilmente por el torbellino, sin rumbo alguno.

Otra frase que empleas mucho en tus conferencias es la de “vamos a ningún sitio a toda pastilla”. Es una frase que, sin lugar a dudas, muchos de nosotros compartimos.
¿Tienes alguna receta, algún consejo especial para cambiar el rumbo y salir de esta espiral en la que solemos estar inmersos?

En realidad la vida es muy simple pero nos la complicamos. Las recetas son simples. Todos las conocemos pero lo que cuesta es la lucha diaria para aplicarlas porque todos buscamos soluciones fáciles, rápidas y que no nos incomoden.

Muchas veces nos quejamos de cosas que no controlamos, que no tenemos la posibilidad de cambiar porque, sencillamente, no dependen de nosotros.
Darse cuenta del tiempo que pasamos quejándonos en vano y ser conscientes del tiempo que esto nos quita para dedicarle tiempo a lo que de depende de nosotros y que de verdad importa es, de por sí, un paso fundamental.
Tenemos que asumir todas las circunstancias que escapan a nuestro control y aceptarlas tal y como son, en vez de sentir frustración por ello.
Otra clave fundamental consiste en ser agradecidos y valorar lo que tenemos. Todos tenemos problemas pero todos tenemos también muchas cosas de las que alegrarnos, pero a las que no otorgamos valor porque las damos por sentado. Estamos pensando en los problemas en las preocupaciones y nos olvidamos de lo pequeño y bueno de cada día.

La alegría o la felicidad, o la infelicidad, no dependen de las circunstancias que nos rodean sino de nuestra actitud frente a dichas circunstancias.

Como formador, has estado en contacto con muchos sectores diversos.
¿Que destacarías de tu experiencia con el sector de la odontología? ¿Qué diferencias has visto con respecto a los demás sectores y por qué?
Respecto a otros sectores de actividad, trabajar en una clínica dental conlleva principalmente el problema de tener que gestionar las emociones negativas de los pacientes, como el temor, la reticencia o el nerviosismo, lo cual provoca una tensión añadida para el personal de la clínica y dificulta su trabajo diario.
Hay que reconocer que nadie va a la clínica dental por gusto, a no ser que sea por temas de estética. Uno, generalmente, va al dentista por necesidad y eso hace que el paciente sea un poco diferente a los demás clientes, sea más impaciente y menos tolerante.

En este tipo de escenario, el papel de las auxiliares de clínica toma cada vez más relevancia.
Es una labor complicada porque tienen que lidiar a diario con situaciones que demandan mucha inteligencia emocional, mucho aplomo y paciencia.
Muchos doctores tienden a pensar que viven de su prestigio, de sus conocimientos, de su destreza como profesionales. Obviamente esto es muy importante, sin embargo en el contexto actual esto, por si solo, ya no es suficiente. Hoy en día, el gran reto de la odontología consiste en enamorar al paciente.

¿A que te refieres exactamente cuando hablas de enamorar al paciente?

En cualquier negocio, sea cual sea, hay una sola regla válida para el éxito: que el cliente salga encantado. Con tanta competencia ya no vale con ser amable, porque básicamente todo el mundo lo es.
Si el cliente, o este caso, paciente, no sale encantado dispone de muchas opciones a precios similares para poder cambiar, cosa que no sucedía en el sector años atrás pero ahora sí sucede.
En el mundo comercial hoy, si no consigues enamorar y vincular al paciente emocionalmente, o eres muy, muy barato, con lo cual no puedes ofrecer calidad, o tendrás muy complicado tener éxito.

¿Cómo se consigue eso de enamorar al paciente?

Para mí, enamorar significa que el paciente salga de la clínica diciendo ¡olé! ¡olé! y ¡olé! (risas). Solo el paciente que sale enamorado es el que volverá, nos recomendará, nos traerá más pacientes, tendrá más paciencia, será más amable y más abierto.

Enamorar, no tiene que ver solamente con el trato, sino con la profesionalidad. Cuando voy a una clínica, yo salgo enamorado cuando son amables, cuando son puntuales, y cuando no lo son por alguna razón o algún imprevisto, se disculpan, cuando me llaman el día anterior para recordarme la cita, cuando me transmiten seguridad, cuando se preocupan por mis temores, cuando me ofrecen un trato personalizado, cuando me inspiran confianza, etc… Eso es enamorar.
Obviamente, no es fácil. No sólo se necesita cierta tranquilidad y serenidad, lo que nos trae de vuelta a los consejos que daba al pricipio d ela entrevista, sino también una buena organización en el seno de la clínica, para poder estar mejor centrados en lograr que el paciente salga de la clínica totalmente satisfecho.

Muchas gracias, Victor por tu tiempo. Ha sido un verdadero placer charlar contigo.

Si quieres saber más acerca de Victor Küppers, no te pierdas el vídeo de una conferencia sobre Actitud que dio en las jornadas TEDx de Andorra. A mi me parece sencillamente GENIAL:

https://www.youtube.com/watch?v=nWecIwtN2ho

2 comentarios
    • Jean-Louis Yague
      Jean-Louis Yague Dice:

      Gracias María por tu comentario. Estoy de acuerdo contigo en cuanto a la empatía y el respeto, pero según mi opinión, no bastan por si solos. Más que nada porque todos intentan tener empatía y por supuesto el respeto es algo que se da por supuesto. Hay que ofrecer algo más.

      Responder

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